Fælles Service- og kanalstrategi

Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2022-2025

Kultur- og Fritidsforvaltningen (KFF) og Økonomiforvaltningen (ØKF) har i samarbejde med de øvrige forvaltninger udarbejdet en service- og kanalstrategi. 

Strategien sætter en ambitiøs fælles retning for Københavns Kommunes service- og kanalstrategiske arbejde i årene 2022-2025. Den er udarbejdet på baggrund af Københavns Kommunes Digitaliseringsredegørelse fra 2021.

Fælles ambitioner og rammer

En fælles service- og kanalstrategi skal sætte fælles ambitioner og rammer for, hvordan Københavns Kommune bedst og mest effektivt møder københavnerne. Strategien skal sikre, at københavnerne oplever en service og et udbud af kommunikationskanaler, der tager afsæt i deres behov, adfærd og den situation, de står i, når de er i kontakt med kommunen.

Arbejdet med en fælles service- og kanalstrategi udspringer af den politisk godkendte Vision for Københavns Kommunes borgerrettede digitale service. Visionen blev konkretiseret i to initiativer i Digitaliseringsredegørelsen fra 2021. Her står der

• At kommunen skal fastlægge en ny fælles service- og kanalstrategi, som skal styrke kommunens services på tværs af kanaler, skabe øget værdi og øge brugervenligheden for borgere og virksomheder
• At det er ambitionen at udarbejde 1-3 forvaltningsspecifikke forslag pr. forvaltning om optimeret brug af kontaktkanaler.

Digital inklusion

Afsættet for den nye service- og kanalstrategi, er københavnerne. Københavnerne er forskellige og deres kontakt med kommunen er forskellig, og det skal strategien tage højde for. De fleste københavnere foretrækker at betjene sig selv digitalt, når de kommunikerer med kommunen. Men ikke alle kan eller skal betjene sig selv digitalt. Derfor er digital inklusion et fokusområde i strategien.

Digital inklusion handler om at designe digitale services, fx selvbetjeningsløsninger, hjemmesider eller videomøder, så flere kan bruge dem. Samtidig skal digital inklusion sikre, at de digitale services spiller godt sammen med kommunens ikke-digitale kommunikationskanaler, såsom telefonrådgivning og fysiske møder.

Rammestrategien har en fælles vision:

• Københavnerne skal opleve at blive mødt af en sammenhængende, helhedsorienteret og brugercentreret kommune.
• Københavnerne skal opleve, at de kanaler kommunen stiller til rådighed rammer deres adfærd og behov og sikrer, at de kommer bedst og hurtigst i mål med deres henvendelse.

Mål og målbilleder

Med udgangspunkt i den fælles vision er der formuleret tre overordnede mål:

• Altid en digital løsning
• Digital inklusion 
• Én samlet kommune.

Herunder er der formuleret konkrete målbilleder, som fungerer som pejlemærker for de tre mål, jf.  bilag 1. Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2022-2025.

De tre mål og målbillederne afspejler de dagsordener, som har særlig strategisk betydning. I Danmarks nye digitaliseringsstrategi, i den kommende fællesoffentlige digitaliseringsstrategi samt i KL’s nye digitaliseringspolitik ”Gentænk velfærden” er centrale temaer fx

• Øget brug af teknologi og data – både i dialogen med borgerne og i udviklingen af opgaveløsningen
• Fokus på digital inklusion og at alle skal kunne være med i den digitale tidsalder.

Service- og kanalstrategien har særligt fokus på at styrke de digitale kanaler, men strategien ser også på tværs af kommunikationskanaler og omhandler på den måde alle typer af henvendelser til og fra kommunen, herunder personlige, telefoniske, skriftlige og digitale henvendelser - uanset om henvendelsen vedrører information, faglig vejledning eller sagsbehandling.